A mocsár: amikor tudatos ügyfélszolgálati taktika a panaszos kifárasztása

"Az ügyfélszolgálati rendszerekben alkalmazott tudatosan nehezített adminisztratív folyamatokat, az úgynevezett 'sludge'-ot, vagyis 'mocsarat', a cégek a panaszosok kifárasztására használják. Ez a jelenség globális probléma, amely nemcsak az ügyfelek életidejét és mentális energiáját emészti fel, hanem jelentősen rontja az intézményekbe vetett bizalmat és a demokrácia alapjait is aláássa. Gyakoriak a hosszú várakozások, ismétlődő körök, ellentmondó információk, valamint az ügyintézők ellenállása a problémák kezelésére. Vannak kezdeményezések az akadályok csökkentésére, például jogszabályok az egyszerűbb ügyintézés érdekében és szervezési fejlesztések, de a rendszer alapvető célja a költségcsökkentés és a felhasználók visszatartása marad."